坚持“以客户为中心”，建信人寿广东分公司(以下简称“分公司”)在深入贯彻落实总公司“客户赋能年”主题精神，高度重视客户服务在客服赋能中的重要作用，将客户服务理念内化于心、外化于行，积极采取行之有效的措施，不断提升客户理赔体验，创新化理赔服务，针对符合特定条件客户推出重疾先赔服务，开通理赔绿色通道，解决客户燃眉之急，缓解治疗压力。

　　一、建信重疾先赔广东敢为先行

　　重疾先赔服务，是指为符合条件的重疾确诊客户提供主动理赔服务，协助客户在确诊重疾后第一时间获取保险金，以解决客户燃眉之急。其中包括重度恶性肿瘤、较重急性心肌梗死(急性心肌梗塞)、冠状动脉搭桥术(或称冠状动脉旁路移植术)等重大疾病。

　　2021年9月，分公司率先成为建信人寿“重疾先赔”服务试点地区之一，分公司客户服务部积极推动重疾先赔服务工作开展，认真学习相关服务细则内容，熟悉重疾先赔服务流程加强条线人员培训力度，提高相关人员业务知识和业务技能，规范重疾先赔服务工作处理流程，确保工作有序推进。2022年3月，建信人寿在全司范围内全面推广“重疾先赔”服务，分公司坚持以“为群众办实事”为导向，进一步以高标准、严要求扎实推进重疾先赔服务工作，建立健全重疾先赔案件管理追踪工作机制。

　　二、全司精心部署提速理赔服务

　　建信人寿在业务处理中心设置重疾先赔服务专员，针对本人申请或委托业务员申请“重疾先赔”服务的，或通过客服热线进行常规理赔报案的客户，由重疾先赔服务专员初步筛选出符合“重疾先赔”服务的客户，后续通知分公司客户服务部跟进服务。分公司客户服务部员工收到符合条件的客户信息后，协调保单服务人员联系客户，收集已有的病历资料进行初审。客户资料齐全且符合条件的即可享受重疾先赔服务，并视需要安排探视、慰问客户，协助客户进行理赔申请;客户资料未齐全的，及时安排调查人员前往医院协助调取病史，重疾先赔服务专员对调查获取的资料进行复核，进一步确认客户是否符合重疾先赔服务，并推进后续流程。

　　三、重疾先赔护航客户就医无忧

　　自推广“重疾先赔”服务以来，分公司经重疾先赔服务赔付金额累计超百万，人均获赔金额35万，首例重疾先赔案件仅用了5小时即协助客户完成重疾理赔申请。

　　2021年9月，潮州客户郑先生因突发脑中风入院治疗，入院次日即向建信人寿潮州中支报案。分公司获悉案件后，耐心指导中支与医院、家属等多方进行沟通协商，掌握基本情况。中支安排人员前往探视该重疾客户，并与医生进行了解、核实病情，调取病历等资料，同时再次向家属讲解我司保险保障内容，鼓励家属积极面对。三日后，分公司与中支充分沟通后，为该客户开通重疾先赔绿色通道，仅用3.5小时完成从受理、审核到结案的重疾理赔流程，并在当天完成重疾理赔金额50万元的赔付。

　　2021年11月，清远客户王先生突发胸痛前往清远市人民医院就诊，诊断为急性心肌梗死，深度昏迷，病情危重，马上被送往ICU进一步抢救治疗。建信人寿清远中支获悉王先生的病情后，连同客户单位工会人员马上前往医院进行慰问，指引王先生家属准备相关材料，同时协助与主治医生沟通，收集病历资料。客户备齐理赔资料后，分公司启动快速理赔，当天即完成案件处理。案件的极速处理，极大地缓解了王先生一家的治疗费用压力，得到了王先生一家的由衷认可与感激。

　　建信人寿重疾先赔服务的推行，得到了客户的充分肯定，能在客户遇到困难时，积极为客户提供优质理赔服务，为客户战胜病魔增添勇气，解其燃眉之急。建信人寿广东分公司将坚守“为客户提供贴心保障”的使命，秉承“一朝牵手 关爱永久”的服务理念，不忘初心，砥砺前行，创新客户服务举措，为客户提供更高效更优质更有温度的服务。

　　报送单位：建信人寿保险股份有限公司广东分公司