人民银行广州分行学史力行，深入推进金融纠纷多元化解机制建设，着力为群众办实事解难题。2021年，广东省内各地金融纠纷调解组织(不含深圳，下同)共办结调解案件4617件，成功调解3687件，调解成功率达79.86%，涉案金额27.92亿元。

　　一是与各级人民法院建立金融纠纷诉调衔接机制，实现省市县“多层合作”。通过与各级人民法院联合出台建立诉调对接机制文件、指导金融消保社团组织与法院签订合作协议等方式，建立多层次的金融纠纷诉调衔接合作架构。截至目前，广东省成立地市级金融纠纷调解组织20个，地市级法院合作实现全覆盖，区(县)级法院覆盖率为65.79%;调解员人达1024人。

　　二是将调解机构直接嵌入法庭、金融机构，为群众提供高效便捷调解服务。目前，广州、东莞、佛山、惠州等地建立了“立案+调解+司法确认”全流程无缝衔接机制，其他地市也畅通了调解及司法确认环节，群众对调解组织的信任度不断提升。如，东莞金消协在法庭内设立金融消费纠纷调解中心，充分发挥金融监管、司法部门各自优势，缩短各环节的物理距离。佛山、东莞等地分别在金融纠纷集中的金融机构试点成立一体化处理分中心，将“一站式”调解服务有效延伸到金融机构。2021年，省内总受理案件量达5264件，月均约439件。

　　三是自主开发线上金融纠纷调解平台，实现“云端解纷”。广州、云浮、茂名等地研究开发线上调解平台，其他地市也自主运用视频、电话等方式，满足当事人异地调解需求，实现了疫情期间“非接触”式调解纠纷。如，云浮市开发线上调解微信小程序，并接入“粤省事”政务系统，建立起金融服务、投诉举报、纠纷调解的综合平台;茂名市建立远程视频诉调平台，实现申请调解、调解登记、远程音视频、在线申请司法确认、调解满意度评价、调解回访等系统功能。2021年，省内现场调解办结794件，线上调解(包括在线调解和电话调解)办结达3823件。

　　四是签署小额纠纷快速解决合作协议，开启小额纠纷处理“加速度”。广州、江门、东莞、佛山、肇庆、珠海、揭阳、清远、汕头、阳江等地调解组织分别与辖区多家金融机构签署了小额纠纷解决机制合作协议，金融机构授权金融纠纷调解组织在一定金额范围内可以根据法律法规、国家政策和行业惯例等出具金融纠纷具体调解意见，除消费者拒绝接受外，金融机构应执行调解意见，快速化解各类小额纠纷。如，珠海调处中心与辖内48家银行、证券、保险等金融机构签订了合作备忘录，搭建起三大类金融机构快速调解通道。2021年，省内小额纠纷调解案件平均处理时效仅需7个工作日。

　　报送单位：人民银行广州分行