服务走出银行，温暖注入心房，平安银行广州分行推出“更懂您”的服务延伸举措，为无法亲临网点的客户提供暖心服务。

　　案例一、平安银行汕头分行营业部工作人员通过上门延伸服务，为病重客户解决医药费支付的燃眉之急

　　2021年8月中旬，平安银行汕头分行营业部接待户主杜先生妹妹及前妻的咨询，杜先生因突发疾病已进医院重症监护室接受治疗，目前为昏迷状态，保险的理赔款预计9月初将汇入杜先生的平安银行账户，其家人急需使用该理赔款支付医药费，但不知道杜先生的银行账户密码，便向银行寻求帮助，以便落实解决医药费支付问题。

　　平安银行汕头分行营业部工作人员协助客户咨询公证处，希望通过公证的形式帮助杜先生妹妹代办医药费支付业务，但公证处表示因杜先生在世，不能开立由他人代为处理其资金的公证书。

　　(平安银行汕头分行工作人员至医院上门服务，与其主治医生核实病情并确认杜先生及代理人(其父)的身份及委托办理事项)

　　考虑到该笔理赔款为杜先生的紧急医疗资金，如不及时支付医药费将会耽误治疗，于是平安银行汕头分行营业部工作人员在总行及广州分行的指导下，为客户提供了特殊的解决方案：通过特殊客户延伸上门服务，将理赔款直接划付至医院账户专项支付杜先生医药费。

　　(平安银行汕头分行工作人员至医院上门服务，核实客户情况)

　　方案确定后，平安银行广州、汕头分行工作人员和家属合力协作准备医药费划付工作。8月下旬，其家属安排平安银行汕头分行工作人员至医院上门服务，与其主治医生核实病情并确认杜先生及代理人(其父)的身份及委托办理事项。一切工作准备就绪，9月初保险理赔款到账后，工作人员根据医院的医疗费发票，第一时间协助将理赔款划付至医院，解决了杜先生及其家属的燃眉之急。

　　平安银行工作人员在把控业务风险的同时，通过提供暖心的上门延伸服务，及时的为杜先生及其家属解决了燃眉之急，其家属对于平安银行汕头分行工作人员的专业、热心、敬业给予了由衷的感谢及好评。

　　(杜先生及其家属向平安银行汕头分行送来感谢锦旗)

　　案例二、疫情期间，利用线上视频方式，灵活变通办理须临柜业务，为客户提供不一样的“上门延伸服务”

　　2022年4月初，梁小姐匆忙来到平安银行广州中山四路支行，希望可以为她的父亲代办理存折取款业务，但在办理的过程中，却发现存折已失磁，而重写磁业务根据规定须由本人携带有效证件亲临柜台办理，且不可委托他人代办。

　　(客户女儿作为代办人，代为办理重写磁以及取款业务)

　　梁小姐向广州中山四路支行内控主任反映老父亲已有九十岁高龄，因行动不便而常年在家，还需要使用呼吸机协助呼吸，但老人家神志清醒，能够清晰表达自己的意愿。

　　听完实际情况，内控主任考虑到客户的特殊困难，第一时间响应平安银行的上门延伸服务，除安抚咨询人梁小姐外，立即通过电话、邮件征求广州分行意见，可否为客户提供上门延伸服务。

　　(中山四路支行工作人员与无法临柜办理业务客户进行远程视频核实身份)

　　按照银行制度，上门延伸服务需安排两位工作人员上门核实客户身份信息，当下正处于广州疫情严峻时期，如贸然直接上门，可能会给客户、给社会带来潜在的感染风险。经过多轮商议后，考虑到当时广州疫情防疫要求，最终在总、分行的指导下，采取线上视频核实本人意愿的方式，再由代办人代为办理重写磁以及取款业务。业务办理得以圆满顺利解决时，梁小姐为平安银行所提供的人性化、便捷的服务给予赞赏与肯定。

　　在日常工作中，平安银行一线人员始终多角度换位思考，在合规操作、风险可控的基础上，以更加暖心、专业、高效的服务，帮助客户解决其实际困难，不断优化服务质效，向市民提供有温度的金融服务。

　　报送单位：平安银行股份有限公司广州分行