广发银行作为创新型股份制商业银行的代表，积极落实党中央决策部署，自2020年起陆续开展客户服务系列工作，发起“1+1+N赢在体验”专项行动，以客户为中心进行全生命周期的客户体验体系建设，是业内领先的体系化、可量化、闭环运营的客户体验服务体系实践。

　　一、确立“提升客户体验的服务准则”的统一认识，从“经营账户”向“经营用户”转型

　　全面强化“以客户为中心”的理念，以提升用户价值和体验为目标，通过对总分支各行各部门的系列培训，专项建设和组织推动，统一全行“一切都以提升客户体验为准则”的认识，形成全行线上线下较为统一的客户服务体系，建立客户痛点监测消除机制，推广场景化客户服务。

　　围绕客户统筹全行资源，建立客户调研机制、NPS监测机制、跟踪及反馈机制、体验穿测机制、体验官运营机制、服务创新及效果评价机制等。体系化管理全行客户体验服务资源，打通服务流程，加强部门协同，赋能分行制定管理决策，闭环优化运营策略，赋能支行提供定制化服务和精准产品推荐。

　　二、搭建数字化客户体验管理中台，赋能拉动全行体验服务能力的实现

　　围绕客户需求融合科技与业务、流程、渠道和服务，建立一体化客户体验综合管理中台，应用大数据和智能技术分析研究客户，整合既有的业务管理和分析能力，构建主动的客户需求洞察能力、客户数据的决策支撑能力、场景获客能力， NPS监测和闭环优化能力等，强化数字化客户经营，建立以客户为中心的共生决策模式。通过总行中台建立客户声音的立体化分析能力，赋能分支行建立全行视角，实现精准的运营管理和客户服务。

　　三、推进线上线下适老化改造，提升老年客户服务体验

　　广发银行积极打造老年特色化网点，行内首家“长者网点”——广发银行肇庆星湖支行设置了长者服务专区，增设了老年客户阅读角、爱心服务窗口、爱心专座、防诈专题宣传区等便利设施，为老年人提供贴心金融服务。同时，广发银行积极推动互联网应用的适老化改造，推出“银发通道”实现老年人来电快速接入、自动识别人工服务，推出爱心版手机银行，提供大字体、语音导航、语音播报等简化操作流程，提供专属理财、健康医养和老年大学等长者客群专属服务。自2021年11月起广发银行联合微信支付打造“同心圆”支付适老化关怀品牌，在工业和信息化部、中国人民银行的密切指导下推出“同心圆”支付适老化手册，以适老化图文教程与扫码查看线上教学的形式，帮助老年人学习和使用支付服务，并掌握安全保障、防诈骗等知识，让适老反诈宣传入脑入心，彰显社会责任。

　　四、强化金融知识教育宣传，切实保护金融消费者合法权益

　　广发银行以3、6、9月三次金融知识普及宣传活动和公益性金融知识普及宣传活动，利用多渠道、多形式、多触点积极开展“金融安全，你我同行——广东开学第一课”金融知识进校园活动，加强“一老一少”重点人群教育宣传。在严格做好疫情防控举措的前提下，分别为学校教师和学生开展了多场金融知识普及、防范诈骗宣教活动。2022年3月14日至3月20日期间，广发银行在全辖积极开展“3·15”宣传周活动，累计开展线上线下活动2400余次，覆盖消费者2600余万人次，在新闻媒体和自媒体刊发相关报道超过120篇次(含转载)。

　　五、为特殊群体提供专项费用减免，减费让利还利于民

　　广发银行积极响应发展改革委、市场监管总局、中国人民银行、银保监会、中国银行业协会、中国支付清算协会关于减费让利的相关政策要求，还利于民。我行已及时落实借记卡ATM取现手续费、支票工本费、支票挂失费、支付手续费、借记卡POS发卡服务费的减免，并积极响应为新市民提供优质金融服务，为老年客户提供借记卡开卡工本费、账户管理费、ATM跨行取现手续费、信息服务费、线上转账手续费等费用减免优惠。

　　广发银行将践行“以人民为中心”发展思想、主动为群众办实事、解难题，努力增强人民群众获得感、幸福感、安全感，积极维护消费者合法权益。

　　报送单位：广发银行股份有限公司