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电商巨头混战618:促销“花样多”,5成投票网友pick京东

2021-06-10 06:55:30  21世纪经济报道 21网调实验室

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5月下半旬,传统电商巨头、新贵们均进入618备战阶段。

除了拼购、满减、红包、秒杀、优惠券等常规操作,平台方也有意将重心放到简化规则,关注用户消费品质上。

今年618购物节,消费者对电商平台的优惠规则持什么样的态度?各大电商巨头力推会员权益,哪家平台最受消费者青睐?

5月20日,京东、天猫正式官宣启动618购物节。针对618消费者诉求和行为习惯,以及各平台满意度,21网调实验室近期在21世纪经济报道官方微博发起了14项投票调查。

通过分析数万名网友的投票结果,我们调研发现:

  • 半数网友(仅代表此次参与网络调查的网友,下同)认为,此次各电商平台的618促销活动,在商品价格上还有优惠空间。综合来看,京东的优惠规则对消费者更友好。

  • 此次618购物节期间,近5成网友倾向在京东消费。对比各大电商平台,在促销规则、会员权益信赖度、快递服务满意度等用户较为关心的维度上,网友对京东的认可程度更高。

  • 直播电商盛行的当下,传统类自营电商反而更受消费者青睐。47%的网友担心主播虚假宣传或夸大产品功效,超3成网友更是担心买到假冒伪劣商品。

  • 购物后,网友担心“商家不积极解决问题”,24小时人工+智能服务可有效解决售后服务难题。快递服务也越来越得到消费者重视。约9成网友更满意京东的快递服务以及配送员态度。

平台促销“花样多”,京东优惠更直接

获近5成网友青睐 

作为一年一度的年中大促,今年618购物节,电商巨头们推出了不少新玩法。

  • 京东联合品牌、商家共同推出“百亿购物金”,包括现金红包、优惠券、头号京贴、首购礼金等多种优惠形式。

  • 天猫推出超级红包、补贴金、星秀猫等活动,全场满200减30、20天狂补100亿。此外,88VIP会员还能领满5000减400等大额优惠券。

  • 拼多多主推省钱月卡和无门槛通用神券,活动期间的商品价格在平时优惠基础上继续打折。

  • 苏宁易购打造“六一宝宝节”,意欲用一场有明星、有优惠、有情怀的“开心直播夜”引发共情消费。

商家和平台低价大促,是消费者在购物节囤货的主要动力。不少人表示,对于家电、手机等高价商品,更愿意等购物节促销时再入手。

21网调实验室发布的一项投票显示,今年网友的消费意愿也更为强烈。数据显示,今年618消费额在1000-10000元之间的网友接近4成,高于去年同期水平。

从平台选择来看,此次618购物节期间,近5成网友更倾向在京东消费。除了物流配送高效、商品品质高之外,直接的促销规则、优质的售后服务和价保政策,也是大多消费者pick京东的原因。

△21世纪经济报道微博截图

“害怕买贵退货繁琐”是多数消费者的痛点。

21网调实验室发起的投票显示,约60%的网友表示最反感“促销前涨价,活动当天打折”。此外,与客服沟通效率低、快递配送慢等方面比起来,“平台明着降价,私底下提价”的行为最让网友恼火。

为了让消费者放心购,打消“怕买贵”的顾虑,部分电商平台也推出了相关政策。以京东为例,若消费者购买的商品存在降价情况,只要在价保服务周期内,后台会自动核算差价并予以返还,最大程度地保障消费者的利益。

除了商家“明降暗涨”套路,复杂的促销规则也“劝退”不少网友。

△新浪微博截图

据21网调实验室统计,接近半数的网友表示京东的促销规则套路少,优惠更直接,其次是拼多多和淘宝。

值得注意的是,本届618购物节的“促销力度”也是网友关注的焦点,超5成消费者认为商品价格还可以再优惠一些。

直播带货成电商“标配”

传统平台更受消费者青睐

因疫情推动而崛起的直播带货,成为电商巨头们争夺的“流量洼地”。

今年618期间,天猫多位总裁、明星上阵直播带货,苏宁易购打造“比价直播”,京东则有近1000名超级明星、总裁走进直播间以及超1000位专业KOC种草官成团。此外,短视频玩家抖音、快手也正式入局618大促,推出各类品牌活动。

据商务部数据显示,我国电商直播用户达3.88亿,在2020年直播带货整体规模突破万亿元,预计2021年将接近2万亿元的规模。

一方面,准时蹲守直播间抢购,正成为消费者的常态。另一方面,新兴的消费模式也带来诸多的维权难题。“抢到手机后发现是假货”“商品与直播间描述不一致,还不让退款”,不少网友在直播间消费后,才发现自己被商家套路。

21网调实验室的调查显示,今年618购物节,47%的网友最怕主播虚假宣传或夸大产品功效,35%的网友则担心买到假冒伪劣商品。

中国消费者协会2020年3月发布的报告显示,从消费者满意度评价来看,京东直播等传统类直播电商满意度排名靠前,均在80分以上,抖音、快手等平台则相对居中。

△中国消费者协会报告

售后难题待解

24小时人工+智能服务超给力

除了对虚假宣传、商品质量的担忧,平台售后服务是否有保障也成为消费者关心的焦点。

618购物节,网友们最烦遇到什么问题?调查显示,48%的网友表示,“商家不积极解决问题”最让人恼火。

随着订单量的飙升,如何满足消费者的售后诉求,提升自身服务质量,值得各大电商平台思考。

21网调实验室了解到,京东人工及智能服务为消费者提供24小时全天候守护,第一时间响应消费者需求,为消费者提供帮助,截至6月1日开场10分钟,智能客服累计服务已经达到160万次。

此外,不少网友在微博点赞京东618售后服务:

△新浪微博截图

根据《中国智能客服行业研究报告》数据显示,目前中国约有500万全职客服,客服产业规模约4000亿元,而未来智能客服的市场规模将有望达到800亿元。

京东集团副总裁、京东人工智能研究院常务副院长何晓冬此前表示,对于京东而言,智能客服是AI技术应用最核心的领域之一。

他指出,京东智能客服目前能识别7至8种情绪,包括愤怒、失望、高兴、愉快等,通过对顾客情绪的精准识别,可以更好地安抚和服务消费者。

尾款人秒变收货人

约9成网友认可京东配送

随着消费观念的转变,消费者对各大电商平台的促销政策也趋于理性,价格上的优惠固然有诱惑力,但购物体验也越来越得到消费者重视。

在各大平台中,作为购物体验的“最后一公里”,京东配送俨然已成为消费者心目中的金字招牌。

6月1日,话题#尾款人秒变收货人#迅速登上热搜榜。“凌晨刚付完尾款,一觉醒来,快递已经到楼下了”,不少消费者感慨今年618配送太快了。

21网调实验室了解到,1日零点刚过,家住江苏常熟的王女士就收到了京东智能快递车派送的预售护肤品,此时距离她支付尾款仅过了4分钟。

“分钟级”的配送速度,也是京东物流独特优势的体现。据悉,京东2020年推出的“预售前置模式”,能够将消费者下单的预售商品前置到距离消费者最近的快递站点,消费者支付成功后,快递小哥和智能快递车可立即进行“最后一公里”的配送,最快5分钟内即可完成收货。

从21世纪经济报道发起的投票来看,京东在物流配送上的极强竞争力也获得了网友的充分认可。据21网调实验室统计,约9成网友更满意京东的快递服务以及配送员态度。

会员权益信赖度“抢眼”

超半数网友pick京东

此外,21网调实验室调查发现,因电子产品质量保障、配送服务高效出名的京东,在消费平台偏好和会员权益信赖度上,也得到了不少网友的认可。

据了解,市面上的会员权益主要有京东PLUS年卡,天猫88VIP,拼多多省钱月卡等。21世纪经济报道官方微博的投票数据显示,超过5成的网友更信赖京东的会员权益,紧随其后的是淘宝、天猫。

有网友吐槽“会员都是套路”,也有人表示京东会员确实比较好用。

△21世纪经济报道微博截图

618购物节小剧场

结语

小伙伴们,你最信赖哪个电商平台呢?关于这届618购物节,你还有什么看法?

欢迎在文末给我们留言↓↓↓

更多618调研情况,敬请关注21世纪经济报道官方微博《财经投投看》栏目。

(注:以上数据样本皆来自21世纪经济报道官方微博,数据完全公开真实,但样本有限,不作为消费者的购物依据。)