主持人：解读金融政策，普及金融知识，防范金融风险。大家好，欢迎来到由中共广东省委金融委员会办公室、中共广州市委金融委员会办公室主办的广东金融大讲堂。我是梁欣。

AI是驱动不少行业变革的核心引擎，它也重构了金融机构尤其是银行的业务流程、风险定价模型和客户关系管理等。今天我们录制的地点在中国建设银行广州直营中心，将聚焦AI如何赋能建行相关业务，实现效率与精准度的双重飞跃。接下来，有请今天的嘉宾——中国建设银行广州分行金融科技部总经理兼广州直营中心主任龙江，欢迎龙总的做客！本专题由广州市数字金融协会作为智库支持，今天上集部分，我们会聚焦技术话题与数字金融新举措。

主持人：刚进入直营中心前台，“数字化”“直营”的字眼十分醒目。从字面来看，我们很好奇业务不直营时的状态，建行是如何打开这种新思维的？

龙江：顾名思义，直营就是直接经营。银行有很多获客渠道，比如常见的网点、自助机具，还有手机银行（不少同业叫掌银）。过去客户办理业务通常需要预约，否则可能要排队；而且现代人生活节奏快，上班时银行也上班，下班时多数网点已休息，客户只能请假或周末办理，难以满足随时随地享受服务的需求。

互联网企业的24小时连续服务给了我们启发，虽然手机银行能提供部分服务，但它更像螺丝刀、斧子这类工具，客户只在转账、买理财产品时才会想到，而且很多金融服务和产品晦涩难懂，还涉及风险问题，客户需要更细致的指导。

所以我们打造的直营模式，是通过微信等大家喜闻乐见的社交网络APP，让真人客户经理与客户沟通，打破了时间和空间的限制。客户下班后随时能发微信咨询，我们也会根据市场行情（比如近期贵金属涨势）提醒客户做资产配置。而数字化和AI工具解决了效率与规模化问题，让少量有经验的客户经理能服务大量客户，目前客户体验很好，在同业中也算是先行一步。

主持人：您刚才的介绍中特别强调“温度”和“真人服务”，这一点很重要，而且业务高峰在晚上也不容忽视。作为行业排头兵，对比传统人工方式，加入AI技术和数字金融后，整体呈现出怎样的趋势？

龙江：现在我们内部有很多帮助客户经理沟通客户、洞察需求的手段。以前这些手段比较冷冰冰，都是数字、报表、标签，这是传统金融科技的常规操作。但我们认为，数字化不是用AI替换人、提供冷冰冰的服务。

今年AI大爆发后，很多互联网企业都上线了AI助手，客户能用一两句话表达需求，就能实现购物、选服务等操作，但存在两个问题：一是回答内容生硬、太泛，二是难以把握客户实际需求，对提问者要求很高。这背后涉及人工智能提示词工程，如今已成为专门的学科门类，普通人很难精准提问。

而中国话博大精深，同样的“是的”“好的”可能有不同含义，真人客户经理能洞察客户背后的真实需求，再结合客户的开户情况、网点办理记录等信息，提供更贴合的服务。我们的AI助手“帮得助手”（总行打造的建行品牌AI工具），主要是为直营经理提供支持，比如推荐产品搭配、提供沟通话术、辅助洞察客户需求，再结合人工判断服务客户。这样能更深刻、精准地理解客户需求，不用客户多费口舌，拉近与客户的距离，快速提供解决方案，形成了强大的技术支撑底座。

主持人：能感受到建行一直在努力维持服务的“活人感”。对于组织而言，需要哪些制度安排和保障？技术这个关键要素的贡献和转变主要体现在哪里？

龙江：我们的团队分为两部分：一是面对客户的直营经理，二是背后的数字中台队伍。

直营经理是从优秀客户经理中筛选出来的，要求很高：既要具备扎实的金融知识、良好的客户洞察和判断能力，应对客户的各类复杂问题；还要有较强的线上沟通能力。线下的沟通要求我们和客户说话时要温柔、要安抚客户，时效性要求也较高，不能停顿，但线上发微信可以间隔1分钟30秒再回，对时效性要求不高，但对专业宽泛性的要求比较高。现在很多年轻同事（90后、00后）擅长数字化沟通但可能“社恐”，而有些同事“社牛”，我们会做分层安排，“社恐”的同事适合在线上服务客户，发挥其知识和能力优势，也解决了内部人力资源配置问题。

体现我们数字化能力的就是第二支队伍数字中台队伍，分为三个部分：

第一是内部管理。我们直营中心有100多人，相当于十几个网点的规模，服务数百万客户，但管理团队人数远少于线下网点，因为不用负责物理层面的管理，在办公室就能开展工作。

第二是数据洞察。建设银行在数据治理方面已深耕20年，打造了坚实的数字底座，比如“帮得”，这些AI能力都是需要高质量的数据来做投喂和训练的，而建设银行前期20余年的数据治理工作，使得这些规整好的数据就像“养料”，为AI能力提供了有力支撑。数据洞察团队一方面通过分析客户行为轨迹和模式，精准把握客户需求，为服务提供支持；另一方面就是做好内部管理，解放了传统“表哥表姐”的双手，让数据专家能将精力投入到客户服务、产品创新、渠道赋能等落地工作中，让客户切实感受到金融科技带来的便捷。

第三是运营团队。好的洞察、好的产品需要输出给客户，让客户听得懂，而金融产品和服务相对抽象，不像买油、看装修图纸那样具象，客户往往只能看懂产品说明书和合同上的收益率、风险等级等表面信息。运营团队需要提炼经典话术，在短时间内把产品核心价值传递给客户，同时还要遵守监管要求，充分提示反赌反诈、投资风险等，保护消费者权益。此外，我们的金融服务也不单是金融领域的服务，我们还会通过直营渠道为客户提供电影票、优惠券等权益，结合消费提振需求，推出信用卡、消费信贷优惠、数字人民币钱包优惠等服务，让我们客户除了享受金融服务之外也能在日常生活中享受到优惠和便捷，这些都是我们运营团队来操刀内容话术、玩法策略。

所以，大家看到的是有“活人感”的直营经理，背后其实有强大的技术团队和运营团队做支撑。建行一直在技术底座上持续投入，同时不断迭代软实力，通过细微之处的提醒（比如客户聊到吃大餐时，告知相关优惠），让客户感受到服务的贴心。

主持人：从中心正式运行后，从机构角度来看，投入最大的是哪一块？如何定义核心业务？

龙江：最大的投入是人。我们的组织架构是前中后台搭配干活，直营中心没有独立后台，依托的是整个建设银行的底座支撑，包括技术能力、产品服务、手机银行、线下网点等渠道，实现线上线下联动，网点始终是最坚实的桥头堡，我们与网点同利同心。

在人才招聘和培养上，一方面要吸纳优秀的客户经理和技术人员；另一方面要解决中台人员的考核和价值评估问题。前台直营经理的评价相对简单，以销售业绩为核心，薪酬是“低工资+高绩效”；而传统中台人员是固定工资，服务前台的内生动力不足，遇到客户经理求助中台的时候，中台有可能因为激励不足而回复质量不够。

为了解决这个问题，我们推行中台和前台一体化：要求所有中台人员像直营经理一样持证上岗（比如基金、保险、理财等监管要求的证书）；定期进行轮岗，让中台人员直接接触客户，虽然他们的服务能力可能稍弱，但在数据和AI能力的保障下，能提供80分以上的服务。这样中台人员能更了解客户实际需求，让策略制定、话术设计、数据洞察更贴合实际，进而更好地服务前台。

这要求我们的中台人员比前台人员更高素质，这类复合型人才（既懂销售、服务，又懂数据、研发）在内部非常稀缺，刚开始组建时只有3人，经过两三年的培养和外部定向招聘、网点培养，现在已有十来号人，战斗力很强。这背后离不开人力资源部门和领导的大力支持，确实是打破传统，在薪酬体系、培养体系、晋升体系等方面都有特殊安排，这种模式也得到了总行的认可，未来可能会向全国推广。

我们的核心业务是集中统一经营客户，广州作为大城市，有260多个网点、7000名员工，服务1500万个人客户，且客户财富水平较高，所以我们将所有直营经理集中在广州分行本部，业绩仍归属于各个网点，同时也契合数字化平台集中运营的特性，让中心运作更精炼、决策效率更高。

主持人：您作为直营中心的创始人员，业务转型的关键节点是什么时候？

龙江：我们从2021年就开始探索直营模式，经过两年的积累，2023年总行搭建了一整套直营业务体系，包括后台业务系统、数据支撑、岗位设置等。因为银行服务涉及客户个人信息保护，这些体系化的部署和构造必须由总行统筹推进。2023年，我们正式启动大规模招聘和运营工作。

广州作为大城市，有260多个网点、7000名员工，服务1500万个人客户，各个支行分布，如白云、天河、越秀，其实离得都不远，所以我们跟别的城市不太一样，别的城市可能每个地市都有一个规模比较小的直营中心，而广州是比较集中的，广州的客户财富水平也是比较高的，所以我们所有直营经理集中在广州分行本部，其中有两个好处，一是支行的无人维护的客户我们统一经营，业绩仍归属于各个网点，第二是契合数字化平台集中运营的特性，我们是全国建行第一个强机制的直营中心，人员的绩效晋升都是由我们统一负责，让中心运作更精炼、决策效率更高。

主持人：通过技术赋能且保留人工温度，建行内部如何核算人均生产力？

龙江：线下客户经理每人最多能服务500-1000名客户，但实际上也很难兼顾，因为他们要花费大量时间服务到店客户，而且现在去网点的客户，只要能在线上办理的都不会花时间去网点，而到店客户办理的多是复杂业务，往往需要半小时到一小时，导致无法覆盖更多客户。

我们的直营经理则不同，线上服务能对接大量客户，因为客户也不会同一时间一同找你，即使偶尔有挤兑的时候，比如疫情后房贷利率下降时，大量客户咨询蜂拥而至，我们也可以通过AI快速回复客户的简单问题，高效应对了需求高峰。目前，每位直营经理能服务2万个以上客户，预计两年后，随着体系完善和AI能力提升，能力突出的直营经理有望服务接近10万个客户。届时，我们会明确告知客户哪些话是人工回复，哪些是AI小助手回复，确保对话内容专业、完整，代表建设银行的服务水准。通过数字化和AI手段，用少量客户经理服务大量客户，是我们未来的愿景。

主持人：确实，不管是支撑技术、团队建设，还是直面客户的客户经理，都具备了全面的能力，既对技术敏感，又能精准回应客户关切，让业务流畅高效。非常感谢龙总的精彩分享！更多实践探索，我们下集再见！