近日，安阳“狗咬人”事件在网络上持续发酵，连中纪委机关报都发声《狗咬人事件不能止于道歉》。的确，此事不能也不应止于道歉，其背后反映出的诸多问题需要全社会深入反思。

在事件发生后，耿女士的家人采取了一系列维权措施，拨打了110报警电话，到过安阳市区两级社区居委会、城管局、市场监管局、信访局、纪委监委等多个部门寻求解决，并向河南电视台相关栏目求助，然而长达两个月的时间里，却始终无人关注没人解决，直到最后冲上热搜，全国人民关注才出现转机。这一过程引起全社会的广泛共鸣，是因为我们每个个体在个人生活中似乎都遇到过类似的事情。年轻人租房碰到“黑中介”被骗，想要回被骗的钱急得直哭却解决无门；老人网购上当、理财被骗维权艰难；遭遇银行、电信、电力等公共服务大机构的霸王条款却无能为力……当我们找到一个政府部门寻求解决问题时，总会被告知不归他们管，然后被推到另一个部门，而经常听到的一句话就是“不行你就去法院打官司告状吧”。怎么样？是不是很熟悉的场景。而时下最流行的解决方案是市长热线12345，老百姓遇到任何鸡毛蒜皮的小事都习惯打12345来投诉解决，然后12345再层层派单把问题转移至相关部门。一方面，12345真正成为了最热的热线电话，不堪重负；另一方面，派单到了各个政府部门，我们又继续遭遇前面的场景。

如果把时光拉回到二三十年前，却并不是这番场景。那时候，无论邻里纠纷还是夫妻小两口闹矛盾，村居委会可以说理，单位工会也能解决纠纷。诚然，时代不一样了，现今的社会复杂性与往日相比无法同日而语。邻里之间的关系变了，村居委会无法像以前一样去调处矛盾了；单位对职工的控制力减弱，也无法解决职工家庭内部的矛盾了。但无论社会如何变化，老百姓对于多元化矛盾纠纷解决机制的需求是不变的。在当下，社会关系日益复杂，矛盾纠纷也趋于激烈，其实更需要各种专业化纠纷解决机构的出现。不能社会上一出现纠纷，就都上法院打官司。在全世界任何国家，司法诉讼都是成本高昂的纠纷解决方式，时间长效率低，因为司法的核心价值是公正而非效率，只有那些经过大量筛选，最后不得不通过司法途径解决的纠纷才会进入法院。现在我国法院的案件数量激增，其实正反映了多元化纠纷解决机制的失灵和缺失。

在这种背景下，通过安阳“狗咬人”事件，笔者认为，一方面，正如中纪委机关报所言，要进一步加强政府部门的作风教育，强化为人民服务的意识；另一方面，要在制度上完善我国的纠纷解决机制，作为各级政府机关，不仅仅说依法行政，按法定职责办事就够了，还要完善政府部门的纠纷解决功能，把纠纷解决和矛盾化解本身作为政府部门的一项工作来完成，不能老百姓找过来，政府部门一句管不了，让去法院解决就完了，这一点上，英国政府部门广泛设立的行政裁判所是可资借鉴的经验。同时，也要鼓励发展各种社会化的纠纷解决机构，慢慢形成具有中国特色的多元化社会纠纷解决机制，妥善的消化社会中出现的各种矛盾纠纷。

（作者系中国政法大学法学博士，北京市中闻律师事务所顾问）