十一假期刚过，不少人都有线上购买机票、酒店服务的体验，遇见纠纷该怎么处理？

10月8日，国家文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》。向社会公开征求意见。文件在消费者关注度较高的大数据杀熟、低价团、合同纠纷等方面提出了系列规范。

大数据杀熟怎么办？

文件第十六条专门谈到“价格歧视”，也就是消费者经常提及的大数据杀熟。文件称，在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

OTA（线上旅游）平台利用大数据“杀熟”的问题由来已久，屡有用户在网上曝光用两个手机打开同一APP时产品价格不一样。

有调查显示，56.9%以上用户认为自己被杀熟过。国外的苹果、亚马逊，国内的携程、滴滴都遭受过大数据“杀熟”的质疑。目前，没有国内企业承认自己存在“杀熟”行为。在遇到类似质疑时，企业多从消费过程、优惠政策、技术故障等角度进行解释，但并不令消费者信服。

对于国家文化和旅游部的上述规定，有OTA行业人士10月9日告诉21世纪经济报道记者，大数据杀熟其实不是特别好界定，如何界定杀熟目前还没有很明确的定义，规定如何执行还待观望。

法律界人士也表示，大数据“杀熟”问题证实容易证伪难，由于技术鸿沟，遭遇类似情况也往往难以举证。

低价团和纠纷

记者注意到，文件还涉及了一些平台责任的界定。文件提到“先行赔付”的概念，即旅游者通过平台经营者与平台内经营者订立旅游合同发生纠纷的，或在履行合同过程中出现人身财产损害的，平台经营者应当负责协调解决，协调不成的，鼓励平台经营者先行赔付。

接受采访的OTA平台人士还透露，事实上这项规定他们也一直在执行。比如最近半个月他们碰到两家海外的航空公司破产，平台在帮助用户申请追回退款，如果30天航司或者代理商没有结果，OTA平台就先行垫付。

文件还谈到“不合理低价游”的问题，在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。