根据中投顾问产业研究中心的数据，2018年全国汽车后市场总体规模将达到12，862亿元，2022年达到27，330亿元，未来五年(2018-2022年)年均复合增长率约为20.73%。万亿级的市场吸引了很多资本巨头和互联网企业进驻掘金，中国汽车后市场正在“从混沌到混战”。

近年来，基于互联网思维下的汽车后市场创业开始兴起，其中汽车后市场O2O就是代表。随着多家平台级公司对汽车后市场的积极渗透，传统4S店与互联网O2O争斗不止，汽车配件企业的电商化也进一步促进了后市场的裂变，竞争进一步加剧。

然而，在行业标准缺失的情况下，汽车后市场该如何规范?它的变革又将从哪里开始?

本期“金引擎论坛”，《中国汽车金融》走进汽车后市场，采访几个后市场服务具有代表性的企业及专家，一起探讨汽车后市场的现状与发展。

《中国汽车金融》资深研究员谭宝玲

对话嘉宾：

车享平台CEO兼车享家CEO 夏军

上海利真汽车服务咨询有限公司董事兼副总经理刘明

CADA云数聚总经理高凌

汽车服务世界总经理胡军波

《中国汽车金融》：目前在后市场贵司主营哪些板块?业务情况怎样?

夏军：车享家是车享旗下汽车后市场服务连锁品牌，孵化于上汽集团，超过1700家门店遍布于全国的120多个城市，覆盖用户养车、用车、卖车以及车生活的“全生命周期”。

车享家门店覆盖全国，为车主提供保养养护、美容维修等一站到家式的便捷服务;线上车享家APP，提供在线预约保养、汽车美容、配件用品、车主会员权益、车务、卖车等全方位养车用车服务。

2018年初，车享家在行业里率先提出“人、货、场”战术：用户分层，对个性迥异的用户进行画像和运营，实现千人千面;商品分类，以不同消费场景来拉动商品供应;门店分级，在不同的位置、城市，对门店的经营实施不同的经营策略。

刘明：上海利真汽车服务咨询有限公司主营业务为给广大用车客户提供汽车延长保修服务。2017年营收较上一年增长超过260%，业务覆盖网点超过30个城市，员工数近千人。截止至2018年6月，累计服务客户数已超过10万名，预计2018年营收依旧能保持极高的增长率。这已经是连续3年营收增速超过250%以上。

高凌：CADA云数聚平台是由中国汽车流通协会与北京与车行信息技术有限公司共同研发建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台。目前已有110家汽车经销商集团正在使用。平台数据覆盖60个主流汽车品牌、120个城市(包括主流一、二线城市和部分三、四线城市)。

下一步，平台将以数据服务为基础，整合终端店的资源，打造以终端店为核心贯穿零部件、用品和供应链金融等环节的数据和信息的互通互联，将服务从单一的数据服务升级为全链路的多维度信息服务。同时平台也将不断进行模式升级和技术升级，以满足快速发展的行业需要。

《中国汽车金融》：进入互联网时代，汽车后市场流行线上与线下并行，在这方面，贵司如何规划与运作?

胡军波：这个问题很好，我认为，线上线下融合是后市场服务未来发展的重要方向，线下要积极拥抱科技，借助线上平台解决IT系统、供应链等基础能力，线下将标准化、人才培养等做好，这样才能更好地服务车主。当然，有部分企业能做到自己打通线上线下，但确实很难，融合仍是主流方向。

刘明：2017年下半年开始，公司高层提出了科技创新是未来利真发展的核心竞争力及驱动力之一的发展思想，随后利真成立了信息技术部强化自身科技的能力，现阶段这个部门的IT人才已经接近50名。从经营模式来说，以往利真偏重于线下实体的建设，我们在30多个城市都设立了分支机构，但是获客渠道单一，网点覆盖业务受理有限等隐患逐步显现，因此在今年，借助公司互联化能力的提升，开始尝试依托互联网技术在线上渠道经营，几个试点项目在上半年已经取得了不错的成绩，尤其在非一线城市，利真将更注重于线上经营。未来我们将向线上获客线下服务的理念转型，大幅降低获客成本，把更多的资源投入到客户服务及体验中去。

夏军：在过去近三年里，车享家围绕“用户生活区3公里”的理念，以社区店为核心，快速规模化布局，截至目前，车享家线下门店已达到1700余家门店，预估到2020年车享家将建设超过万家门店。

在线上，车享家通过长期积累的大数据分析，为用户制定个性化、场景化智能养车方案，满足用户用车的安全感、满足感、信赖感的需求。真正做到“线上30秒、线下3公里”。

《中国汽车金融》：最近几年，不断有O2O保养、O2O洗车等后市场新兴模式入市，尽管有不少的倒闭，但同时也有大量获得巨额融资的品牌。中国汽车后市场的O2O时代已经到来了吗?企业如何突围?从倒闭企业的身上应该吸取什么教训?

夏军：总体来看，一方面目前国内的汽车后服务市场数量远远供大于求;另一方面，面对消费者升级，汽车后服务市场的服务质量和效率仍有很大的提升空间。在此背景下，市场必将加速洗牌，率先实现连锁化、标准化、品牌化的企业将脱颖而出。

从近年的洗牌潮中可以看出，大部分倒下的企业均是靠线上大肆烧钱补贴来暂时吸引大量流量，但是由于线上与线下的割裂，使得供应链、运营管理体系不受企业自身的控制，导致线上导流而来的用户到线下使用服务时，其服务质量参差不齐，体验不好，最终让线上用户逐步流失。因此，所谓O2O，首先是线上的“O”与线下的“O”的服务体验一定得具有一致性，这一点是汽车后市场的创业企业想要突围的关键。

刘明：与其说汽车后市场的O2O时代已经到来，倒不如说汽车后市场O2O时代一直都在。只是随着互联网+模式的普及、移动互联网广泛应用、汽车销售行业竞争激烈，大家越来越重视汽车后市场的创新，越来越多的人才和资本都源源不断地进入这个行业。客户是服务行业的生命线，得客户者得天下。刚才已经提到利真线上获客线下服务的理念，同时也强调了通过互联网手段，降低获客成本。很多汽车后市场O2O企业过多地在获客上投入，直接导致产品本身的内涵下降、客户体验感不强、服务品质不佳，最终影响到企业的经营甚至是生存，这样的教训比比皆是。这样的宝贵经验，对于利真来说也是具有很强的指导意义，降低获客成本，提升产品和服务的各项功能性，重视客户体验是未来企业发展的主旋律。

胡军波：自2014年，汽车后市场的“倒闭潮”，核心原因是错误判断了行业的发展阶段和成熟程度，之前汽车后市场的基础设施比较薄弱，在服务端仍是散小乱，供应链端仍是多层级分销模式，同时IT系统使用率偏低的情况下，想通过商业模式的创新重塑行业应该说是无本之木，试错是一定的。

未来，基于门店服务的养车APP将成为主流。如今，阿里、京东、美团点评等一级流量分发平台，滴滴、瓜子等出行平台，汽车超人、途虎、车享家等汽车后市场头部企业，正积极推动养车APP+优质门店的养车模式。

《中国汽车金融》：汽车后市场本身存在着多样性，一直以来都处于比较混乱的局势，您认为应该如何转型?

高凌：目前，中国汽车市场发展过快，汽车用户和汽车售后服务都处于不成熟的阶段，建立国家标准，开展服务企业质量测评，以此规范行业服务，为用户推荐优质服务商，比用低价刺激消费者的需求更为重要。CADA平台在2017年与中国标准化研究院、中国汽车流通协会共同起草了《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务评价规范》两项国家标准，将于今年颁布实施。平台也将与相关主管部门共同开展行业贯标工作，进一步推动线下店的服务质量提升。

国务院在2018年8月取消了《机动车维修经营许可证》，线下开店的门槛看似降低了，但国务院在取消该项许可证的同时，也要求交通运输部制定和完善并公布维修业务标准，加强事中事后监管。随着汽车后市场线上加大向线下发展的力度，线上线下一体化的进程将会推进得更快，可控可靠的服务质量将是汽车后市场面临的最大挑战。

《中国汽车金融》：汽车后市场行业在发生着怎样的变化?对未来的预判是什么?

胡军波：近年来，汽车后市场呈现几大趋势：

一，回归服务价值。线下服务与体验的价值成为行业共识，行业集体聚焦打造“优质服务供给”。

二，由早期的流量思维转换为产业基础思维。做重成为行业共识，各方正从供应链能力、IT系统、运营体系打造等方面构建汽车后市场的基础设施。

三，两极分化、优胜劣汰正在加强，随着行业整体成本高企、盈利困难，在体验、成本与效率三个维度无法达成平衡的企业正被淘汰。

对未来的预判：

1)3-5年汽车后市场格局初步形成。随着资本掐尖、资源集聚等因素影响，头部效应正在强化，如今一方面行业整体融资困难，另外一方面头部企业融资额度巨大。

2)养车平台+线下优质店面将成为汽车后市场的主流模式。线上与线下的融合，关键是彼此看到对方的价值，经过早期流量模式的试错，如今线上线下的利益及定位正趋于合理。养车平台通过入股、授牌、认证等不同方式与线下店面合作，同时通过赋能IT系统、供应链能力等，让线下店面能更好地为车主提供服务。

3)人力资源及运营仍将是重要制约。汽车后市场人力资源短时仍难较大改观，同时线下标准化及运营能力仍将是行业发展的掣肘。